„Meine Damen und Herren, herzlich Willkommen zu ihrem Lufthansa Star Alliance Flug LH 400 nach New York JFK“

Habt ihr schon einmal eine Ansage vor über 300 Menschen gemacht? Nein? Da seid ihr nicht allein, uns allen ging es ähnlich, bevor wir im Juli unseren Einsatz auf der Station Frankfurt absolvieren durften. Wir sind Stephie und Laura aus dem Jahrgang L17 und wir möchten euch gerne einen kleinen Rückblick auf unsere Zeit am Frankfurter Flughafen geben…

Der Stationseinsatz ist fester Bestandteil der LVK-Ausbildung und ermöglicht uns, unsere Kunden hautnah zu erleben und die Prozesse am Gate und beim Check-in kennenzulernen. Das „Ansagen machen“ ist beispielsweise ein essenzieller Teil der Arbeit am Gate und wird schnell zur Routine. Aber auch die Kommunikation mit dem Ramp-Agenten, dem Betreuungsdienst, dem First-Class-Terminal, der Crew an Bord oder dem Operational Control Center stehen auf der To-do-Liste und dürfen nicht vernachlässigt werden.

Kaum ist man am Gate angekommen, bildet sich in der Regel eine lange Schlange. Viele Passagiere möchten wissen, ob sie am richtigen Gate für ihren Flug sind, ob sich ihre Sitzplätze geändert haben, ob ihr Gepäck verladen wurde, oder, wo die nächsten Toiletten sind. Da tut man erstmal sein Bestes, um alle Fragen ausreichend zu beantworten. Gleichzeitig darf man nicht die Zeit aus den Augen verlieren, schließlich ist die Pünktlichkeit das A und O im Flugbetrieb. 🙂

Aber natürlich hat man uns nicht ohne Vorbereitung und Unterstützung auf unsere Gäste losgelassen. Vor dem Einsatz ging es für eine Woche nach Seeheim, wo wir mit unserem Passagier-handling-Tool „Altéa“ vertraut gemacht wurden. Während des Einsatzes wurde jeder von uns von einem erfahrenen Check-in Agent begleitet, der uns dabei unterstützte, die erlernte Theorie auch in die Praxis umzusetzen.

In den Sommerferien ist am Frankfurter Flughafen Hochbetrieb mit bis zu 80 000 Lufthansa Passagieren, die täglich abgefertigt werden. Mit zu den schwierigsten Situationen zählt da beispielsweise, wenn Gäste durch einen verspäteten Inbound-Flug ihren Anschlussflug verpassen und vorerst in Frankfurt festsitzen. Viele von ihnen sind im ersten Moment wütend, enttäuscht oder sogar verzweifelt und konfrontieren einen damit. Gar nicht so leicht, wenn jemand mit so intensiven Emotionen vor einem steht und eine Lösung fordert. In solchen Momenten gilt es, viel Empathie und Geduld zu zeigen, um auch diesen Menschen wieder ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern.

Dominierendes Gesprächsthema unter Check-in Agents ist oft das Wetter. Nicht etwa, weil man den Kollegen sonst nichts zu sagen hat. Im Gegenteil, denn dieses Thema ist mehr als wichtig: es beeinflusst die tägliche Arbeit maßgeblich. Ein Gewitter beispielsweise kann einem schnell einen Strich durch die Rechnung machen, denn dann wird die Abfertigung aus Sicherheitsgründen erstmal eingestellt. Und dann heißt es, Hotel- und Essensvoucher ausstellen, alternative Flugrouten finden, neue Bordkarten drucken und vieles mehr…

Aber natürlich waren wir nicht nur am Gate und haben Flugzeuge abgefertigt. Wir durften auch die Welt des Check-in kennenlernen. Auch dort gibt es gefühlte tausend Dinge zu beachten: Stimmen die Passagierdaten aus dem System mit denen im Pass überein? Ist der Pass noch gültig? Kann man das Gepäck bis an den Zielort durchchecken? Überschreitet das Gewicht des Koffers unsere Grenze von 23kg? Am Anfang ist es gar nicht so leicht, das alles auf dem Schirm zu behalten. Aber wir haben festgestellt, auch hier entwickelt man bald Routine.

Zu den Highlights gehören beim Check-in die Sonderschalter, wie der Familienschalter, der Sperrgepäckschalter oder der so genannte “Hund-Katze-Maus-Schalter”. Der Name ist aber leicht irreführend, weil bei uns nur Hunde und Katzen befördert werden dürfen. Alle anderen Tierarten, wie Pferde, Fische oder eben auch Mäuse, müssen bei Lufthansa Cargo gesondert als Fracht aufgegeben werden.

Am Ende kann man sagen, dass dieser Einsatz eine sehr wertvolle Erfahrung für uns war… Wir haben eine Vorstellung davon bekommen, welche Kunden mit uns reisen und welche unterschiedlichen Bedürfnisse sie haben. Wir haben eine Menge herausfordernder und auch verrückter Situationen erlebt und uns allen ist bewusst geworden, wie anspruchsvoll es ist, tagtäglich das Auffangbecken für die Emotionen tausender Passagiere zu sein.

Wir hoffen, dass wir euch einen kleinen Einblick in unseren Stationseinsatz geben konnten und sagen bis zum nächsten Mal! 🙂

Eure Stephie & Laura