Es war ein seltsames Erwachen am Samstag vor zwei Wochen. Als “Spätschichtler” bekannt, beginne ich meinen Morgen in der Regel etwas später, etwas langsamer. Am 28. Juli 2018 wurde ich jedoch ruckartig wach, als klar wurde, dass mein Handy sich mit Nachrichten aus dem Kollegen-Chat überschlägt: Eine Frau ist in den frühen Morgenstunden ohne Kontrollen in den Sicherheitsbereich gelangt, Abfertigungsstop, das Terminal muss geräumt werden, mehr weiß man noch nicht. Wenn man für eine Airline arbeitet, dann ist man über die Risiken informiert und auf den Ernstfall vorbereitet – in der Theorie. Jetzt war dieser Ernstfall da.
Mit einem mulmigen Gefühl treffe ich an diesem Tag in meiner Spätschicht ein. Schon in der S-Bahn die Durchsage: Der Bahnsteig ist überfüllt, wir müssen warten. Keine Nachricht oder Durchsage hätten mich jedoch auf den Anblick unserer Abflughalle im Terminal 2 vorbereiten können. An jedem ersten Ferientag sind wir auf volle Hallen und viel Arbeit eingestellt. An diesem Samstag musste man “voll” und “viel” jedoch zunächst neu definieren: wohin man sah – alles voller Menschen. Die Anzeigetafel bedrückte mit einer Liste von annulierten Flügen, durchsetzt mit zum Teil gravierenden Verspätungen. Die “Schlange” vor dem Ticket-Schalter im besten Fall eine geordnete Masse.
Als ich mich endlich zu den Check-in-Schaltern vorkämpfe, sehe ich sofort zwei Dinge: wie müde meine Kollegen schauen und – wie ruhig sie sind. Als ich meinen eigenen Schalter in der Business-Reihe öffne, überträgt sich diese Ruhe auch auf mich. Mit Aufregung kommt man nicht mehr weiter, sie steht nur noch den Passagieren zu. Da die noch geplanten Flüge überlaufen und Hotels in der Nähe knapp werden, ist die wichtigste Arbeit nun, sich jedem Einzelfall zu widmen, einen Rahmen zu bieten, in dem der Passagier auch mal seinem Ärger Luft machen kann, erden, Lösungen suchen. Gestrandet sind unter den insgesamt 30.000 Fluggästen an diesem Tag nicht nur Urlauber. Manche flogen zu Beerdigungen, andere begannen ein Auslandsjahr. Von Reisen zu einem medizinischen Eingriff bis zu verpassten Kindergeburtstagen war alles dabei.
Mir wird an diesem Samstag klar, was eine Fünf-Sterne-Airline wirklich ausmacht. Es ist nicht das unerschöpfliche Ticket-Kontingent, sondern die absolute Verpflichtung, sich eines jeden Schicksals anzunehmen. Natürlich klingt man nach einer Weile wie eine kaputte Schallplatte: “Es ist kein Flug mehr verfügbar”, “Wasser bekommen Sie hier”, “schlafen können Sie dort besser”. Und doch sehe ich bis in die frühen Morgenstunden Kollegen zu, wie sie sich mit stoischer Geduld jede Geschichte anhören und immer wieder von vorn beginnen.
Das Ohr und das Mitgefühl mehrere Hundert Mal in Folge zur Verfügung zu stellen, bringt uns alle an diesem Tag an unsere Grenzen. Und auch hier leuchtet der fünfte Stern auf, diesmal in Form von internen Nachrichten von Planern und Vorgesetzten auf unseren Bildschirmen: Wer nicht mehr kann oder eine Pause braucht – bitte melden. Springer lösen uns über den Tag immer wieder ab, damit sich alle kurz sammeln können, kurz durchatmen, kurz nicht reden. Nicht nur für Passagiere, auch für uns stehen Wasser und Snacks bereit, die zum Teil von Kollegen an Schaltern verteilt werden, weil viele sich nicht losreißen können von einem besonders betroffenen Fluggast. Und wie kann man auch an Wasser denken, wenn um ein Uhr nachts eine hochschwangere junge Frau vor mir steht – mit einem Baby im Kinderwagen und einem müden und ungeduldigen 6-Jährigen an der Hand, deren Weiterflug erst am übernächsten Tag möglich wäre. Während also unsere Organisatoren über unseren Zustand, Einhaltung der Pausen und die Begrenzung der maximalen Arbeitszeit an einem Tag wachen, bemühe ich mich darum, dass die Mutter möglichst schnell ins Hotel kommt – und auf alle Wartelisten.
Um kurz nach zwei Uhr morgens darf/muss ich nach Hause. Viele Kollegen sind zu dem Zeitpunkt noch im Einsatz, alle werden nach und nach abgelöst. Am nächsten Tag hat jeder von uns eine Reihe von Schicksalen gestreift, die einem besonders nahe gehen und so prüfen wir im Stillen, ob unsere “Schützlinge” endlich auf dem Weg sind. Ich darf mich wie ein Kind freuen, als ich am Sonntag sehe, dass die junge Mutter über die Warteliste mitgenommen wurde und hoffentlich endlich zuhause ist.
Was ist nach so einem Tag klar? Der Kranich und der Flughafen können einen solchen Ernstfall stemmen. Nicht alle Passagiere haben eine gute Lösung bekommen, aber alles lief organisiert und ruhig ab. Und die fünf Sterne gelten an dem nun historischen Samstag der Tatsache, dass auch noch morgens um vier sich Lufthanseaten um die Passagiere kümmerten. Oder Menschen um Menschen.
