Mit großen Schritten bewegt sich die Ausbildung von FBL 1912 auf die Zielgerade zu. Im letzten Kapitel waren wir am Ende des Service-Trainings für die Econonmy Class und der erste Flug stand an. Inzwischen sind alle unsere Teilnehmer wohlbehalten nach Frankfurt zurückgekehrt. Es ging nach Nord- und Südamerika, Afrika und Asien. Ihr könnt euch sicher vorstellen, dass es aus diesem Grund viel zu erzählen gab. Damit auf jeden Fall ein bekanntes Gesicht auf den ersten Flügen dabei ist, sind unsere Teilnehmer immer zu zweit unterwegs auf den ersten drei Umläufen. Außerdem plant Lufthansa für diese so genannten Einweisungsflüge jeweils einen Purser, der unsere neuen Kollegen tatkräftigt unterstützt. Aus diesem Grund hat der einweisende Purser auf diesen Flügen auch keine spezielle Arbeitsposition und kann sich ganz um die neuen Kollegen kümmern.
Uns Trainer interessiert natürlich auch, wie der allererste Flug bei Lufthansa gelaufen ist, und damit sind wir auch schon mitten in unserem kleinen Tagebuch für das Business Class Service-Training. Sieben Tage Training liegen jetzt noch mal vor uns und dann geht es endlich richtig los. Die große weite Welt wartet auf unsere frischgebackenen Flugbegleiter. Vorher wollt ihr sicherlich noch erfahren, was es während des Service-Trainings für die Business Class noch zu entdecken gab. Als besonderes Highlight haben wir diesmal nicht nur den Blog für euch, sondern ihr könnt auch bei unserem be-lufthansa.com Instagram Account eine Story über eine der Service-Übungen verfolgen.
Tag 1: Es gab so viel zu erzählen nach dem ersten Umlauf, deshalb startet der erste Tag auch mit einem ausführlichen Erfahrungsaustausch. Die Teilnehmer berichten uns Trainern, wie es ihnen auf dem ersten Flug ergangen ist. Drei Dinge sind dabei immer besonders interessant: Wie haben die neuen Flugbegleiter unsere Gäste erlebt? Wie haben sie die Zusammenarbeit innerhalb der Crew erlebt, die sich ja bis zu Beginn des Fluges noch nicht gekannt hat. Und wie gut konnten die Teilnehmer das Gelernte aus der Schulung in der Praxis während des Fluges umsetzten? Wir haben viel Spannendes erfahren und vor allem herausgehört, dass sich alle Teilnehmer sehr gut aufgenommen gefühlt haben. Alle freuen sich schon auf ihre nächsten Flüge und können es gar nicht erwarten, bis es wieder in die Luft geht.
Damit auch die nächsten Flüge zu einem Erfolgserlebnis werden, beginnt nun das Training für die Business Class. Und Business Class heißt bei Lufthansa “Signature Service.” Aus der Economy Class waren wir es bis jetzt gewohnt, dass jeder Flugbegleiter entweder mit einem Getränkewagen oder Essenstrolley in der ganzen Kabine Service macht. Das Konzept des Signature Service sieht nun ganz anders aus: Jeder Flugbegleiter hat seinen eigenen Servicebereich an Bord und betreut im Schnitt 12 Passagiere von Anfang bis Ende des Fluges. Der ganze Service findet auch “von Hand” statt, das heißt, in der Business Class kommen so gut wie keine Trolleys in der Kabine zum Einsatz und die Flugbegleiter sind immer im direkten Kontakt mit ihren Gästen. Am ersten Tag des Trainings beschäftigen wir uns deshalb auch zunächst mit der Philosophie, die hinter der Idee des Signature Service steckt, und andererseits auch mit dem Handwerkszeug, das wir für den Service in der Business Class benötigen und bisher noch nicht aus der Economy Class kennen.
Ein ganz wichtiges Tool ist dabei die so genannte “POL”, die Passenger Order List. In der POL können sich die Flugbegleiter die Wünsche der Gäste notieren. Das ist wichtig, da wir ja ohne Trolleys arbeiten und alle Speisen und Getränke aus der Flugzeugküche holen müssen. Wie das genau funktioniert, könnt ihr auch in unserer Insta-Story sehen.
Am ersten Tag werfen wir auch einen ganz genauen Blick in die aktuelle Menükarte der Business Class, denn wir wollen ja wissen, was für ein tolles Angebot wir unseren Gästen bieten. Neben dem Angebot an Speisen gehen wir hier auch ganz genau auf unser Angebot an Weinen ein und welcher Wein zu welchem Gericht passt. In der Economy Class lag der Schwerpunkt noch auf den Weinen aus Deutschland. In der Business Class wird jetzt auch in Sachen Wein das Angebot internationaler und beispielsweise werfen wir auch einen ganz genauen Blick auf Frankreich und die Weine aus dem Bordeaux. Am Ende des ersten Tages schauen wir uns noch ein weiteres Highlight für die Gäste der Business Class an, nämlich den Business Class Sitz. Die Flugbegleiter lernen, wie der Sitz funktioniert und was wir tun können, falls der Sitz einmal nicht so will, wie er eigentlich sollte. Und damit ist der erste Tag auch schon wieder geschafft.
Tag 2: Der zweite Tag steht ganz im Zeichen von Hands-on-Training: Am Morgen geht es los mit praktischem Training in der Flugzeugküche, der Galley. Gemeinsam erarbeiten wir uns, wie man den Signature Service in der Galley organisiert. Neben den Flugbegleitern, die in der Kabine arbeiten, gibt es auch immer einen Flugbegleiter, der die Verantwortung für die Galley hat. Dieser Flugbegleiter kümmert sich vor allem um die Servicevorbereitungen. Gleichzeitig sorgt er auch dafür, dass die Kabinenflugbegleiter immer rechtzeitig alle Menübestandteile, welche die Gäste bei ihnen bestellt haben, zur Verfügung haben. Und wie das alles funktioniert, lernen die Teilnehmer während der Einheit “Galleyorganisation”.
Danach geht es auch schon direkt weiter mit einem Zirkeltraining: An verschiedenen Stationen lernen hier die Kollegen zum Beispiel alle neuen Boxen und Trolleys kennen, die es in der Business Class noch zusätzlich gibt. Außerdem wird selbständig geübt, wie man in der Business Class den Tisch für den Gast richtig eindeckt und später auch wieder abräumt.
Am Nachmittag stehen dann wieder verschiedene Rollenspiele zum Thema Kommunikation auf dem Lehrplan. Zusammen schauen wir uns an, welche Möglichkeiten es gibt, sich bei seinen Gästen vorzustellen und sie nach ihren Wünschen zu fragen. Oder aber auch, wie man möglichst sanft einen schlafenden Gast weckt, der uns darum gebeten hat. Und schließlich endet dann der Tag mit einem genauen Blick auf die gastronomischen Grundlagen, beispielweise, wie öffne ich eine Wein- oder Sektflasche an Bord.
Tag 3: Bevor am Nachmittag die erste große Serviceübung auf dem Programm steht, dürfen die Teilnehmer in kleinen Teams am Vormittag selbständig trainieren. Dafür haben wir im LATC mehrere Hands-on-Räume eingerichtet. In den Hands-on-Räumen stehen verschiedene Stationen bereit, an denen jeweils eine Aufgabe auf die Flugbegleiter wartet. An jeder Station findet man eine Beschreibung der Aufgabe und einen QR-Code. Über das Cabin Mobile Device kann man sich zusätzlich zu der Aufgabenbeschreibung noch ein Video anschauen, das weitere Hintergrundinformationen über das jeweilige Thema liefert. An den einzelnen Stationen geht es dann um Themen, wie eine passende Weinempfehlung oder auch eine Übung zum Smalltalk. Für jede der Stationen haben die Teilnehmer 20 Minuten Zeit und dann wird die Station gewechselt. Nach der Mittagspause wartet die Business-Class-Attrappe auf uns: 4 Kabinenflugbegleiter und 1 Galleyverantwortlicher Flugbegleiter warten auf ihre Gäste. Im Gegensatz zu den Flügen wird jeder Flugbegleiter vier Gäste vom Boarding bis zum Abschluss des ersten Serviceblocks betreuen. Unsere erste Flugsimulation führt uns virtuell nach Kapstadt. Die Küche ist voll beladen und die Gäste erwartet ein abwechslungsreiches Angebot und hochmotivierte Flugbegleiter, die einen perfekten Service vom Welcomedrink bis hin zur Praline liefern möchten. Nach fast drei Stunden ist es dann geschafft: Die letzte Kaffeetasse ist abgeräumt und die “Gäste” bedanken sich mit einem großen Applaus bei ihrer Crew. Genau wie auch bei den Übungen in der Economy Class, erhält die Crew nun ihr Feedback direkt von den Gästen und wir Trainer geben auch noch den ein oder anderen Tipp. Und wer schon bei Instagram war, konnte sich die Story zu dieser Übung anschauen.
Tag 4: Der vierte Tag startet direkt mit der nächsten Flugsimulation: Eine neue Crew erwartet wiederum ihre Gäste. Nur diesmal geht es nicht nach Kapstadt, sondern wir wechseln die Richtung und es geht nach Tokyo. Und immer wenn es nach Japan, China, Korea oder Indien geht, erwartet unsere Gäste auch immer ein Service, der sie an ihre Heimat erinnert. Auf unserem virtuellen Flug nach Tokyo bieten wir also auch neben dem normalen Angebot ein japanisches Menü an, inklusive Sushi, Misosuppe und grünem Tee.
Generell steht der gesamte vierte Tag im Zeichen der regionalen Streckenbesonderheiten auf unseren Flügen. Der Großteil unserer Gäste kommt ja nicht aus Deutschland und spricht auch gar kein Deutsch oder Englisch. Deshalb ist es auch sehr wichtig, sich mit den Herausforderungen in einem internationalen Umfeld zu beschäftigen.
Am Nachmittag steht im Lehrsaal die Kurseinheit zum Thema “Interkulturelle Kommunikation” an. Anhand von verschiedenen Ländern schauen wir uns die regionalen Besonderheiten dieser Länder an. Hierbei geht es jetzt nicht nur um das Thema “Essen und Trinken”. In einer Gruppenarbeit werden unsere Teilnehmer jeweils zu Spezialisten für die Länder und Regionen: USA, Japan, Indien, China, Korea und die Länder des arabischen Raums. In jedem dieser Länder gibt es im Umgang mit Gästen bestimme Ettiketteregeln zu beachten und auch “Dos und Don’ts“, die man auf jeden Fall beachten sollte, will man nicht in das nächste Fettnäpfchen treten.
Tag 5: Bis jetzt hatten wir ja zweimal den ersten Service in der Business Class simuliert. Circa zwei Stunden vor der Landung beginnt normalerweise der zweite Service. Je nach Tageszeit am Zielort bieten wir unseren Gästen nun entweder ein Abendessen oder Frühstück an. Bei der heutigen Flugsimulation setzen wir unseren Flug nach Kapstadt von Tag 3 fort. Der Flug nach Kapstadt startet abends in Frankfurt und wir erreichen Südafrika am Morgen, deshalb gibt es nun Frühstück. Wieder eine Crew darf nun ihre Gäste sanft zum Frühstück wecken und die Gäste haben die Wahl zwischen einer herzhaften oder süßen Frühstücksvariante. Außerdem kann sich jeder Gast noch etwas aus dem reichhalten Angebot an verschiedenen Backwaren aussuchen.
Und so haben wir dann an Tag 5 den Flug nach Kapstadt komplett simuliert und einen Überblick über den gesamten Signature Service. Am Nachmittag folgt noch eine Einheit zur Kommunikation auf Englisch. Anhand von verschiedenen Situationsbeschreibungen sollen die Flugbegleiter in kurzen Sequenzen spontan auf alltägliche Herausforderungen an Bord auf Englisch reagieren.
Tag 6: All das Gelernte aus den bisherigen Tagen des Business Class Service-Trainings wird in der heutigen Flugsimulation noch einmal zusammengefasst. Es wird der erste Serviceblock komplett simuliert. Als besondere Herausforderungen warten verschiedene Sonderwünsche der Gäste, Kommunikation auf Deutsch und Englisch und diverse Sonderessen. Nach dem obligatorischen Feedback durch die Gäste, gibt es noch ein paar abschließende Hinweise auf den weiteren Verlauf der Ausbildung mit dem zweiten und dritten Einweisungsflug und dem abschließenden Take-off-Tag. Was sich hinter dem Take-off-Tag verbirgt, erfahrt ihr im nächsten und letzten Kapitel dieser Blogreihe.
Für den Nachmittag des sechsten Tages bekommen die Teilnehmer jetzt noch die Möglichkeit, sich auf den morgigen Tag selbständig vorzubereiten. Jetzt ist es nämlich Zeit, all das Gelernte von SEP, Erste Hilfe, CRM und Service-Training zusammenzuführen und zu wiederholen.
Tag 7: Am letzten Tag des Trainings stehen noch zwei abschließende Punkte im Trainingsplan: Am Vormittag findet eine theoretische und praktische Überprüfung des gesamten Flugbegleiterlehrgangs statt. Aber keine Sorge, wer bisher alle Tests gemeistert hat, wird auch den letzten Test bestehen. Ihr könnt sicher verstehen, dass ich jetzt über den genauen Inhalt des Tests hier nichts schreiben kann 🙂
Bevor wir dann am Nachmittag mit allen Teilnehmern in die abschließenden Feedbackgespräche gehen, bleibt aber auch noch genug Zeit, auf den Lehrgang zurückzublicken und den erfolgreichen Verlauf bis hierher mit einem von unseren Teilnehmern selbst gebackenen Kuchen gebührend zu feiern.
Ab morgen beginnt dann die zweite Flugphase in der Flugbegleiterausbildung mit dem zweiten und dritten Einweisungsflug. Alle Teilnehmer sind noch mal in der ganzen Welt unterwegs, um jetzt auch das im Business-Class-Training Gelernte in die Praxis umzusetzen. In wenigen Tagen treffen wir die Teilnehmer wieder am Take-off-Tag. Bis dahin könnt ihr gerne noch mal die bisherigen Kapitel der Blogreihe nachlesen. Wie immer habe ich die bisherigen Kapitel 1 -6 hier verlinkt:
– Die Flugbegleiterausbildung bei Lufthansa Teil 1: “Welcome to Lufthansa”
– Die Flugbegleiterausbildung bei Lufthansa Teil 2: “Blick hinter die Kulissen”
– Die Flugbegleiterausbildung bei Lufthansa Teil 3: “SEP-Training”
– Die Flugbegleiterausbildung bei Lufthansa Teil 4: “Erste Hilfe”
– Die Flugbegleiterausbildung bei Lufthansa Teil 5: “Crew Ressource Management”
– Die Flugbegleiterasubildung bei Lufthansa Teil 6: “Service Training Economy Class”
